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中国汽车交易网 | 2013年12月11日

  【中国汽车交易网】生活在网络快速发展的高科技时代里,“大数据”、“云技术”、“移动互联”等新鲜词汇不仅频频冲击着人们的视线,也在迅速地改变着包含保险(和讯放心保)业的客户服务模式。

  科技改变理赔

  “27分钟!”这是从中银保险车险移动查勘系统验收现场传来的最新数据,这意味着从开始查勘到客户确认赔款金额仅用时27分钟。

  “新技术的运用使得车险查勘理赔服务实现了质的飞跃。”谈及移动互联技术对保险服务模式的改变,中银保险相关部门负责人告诉记者,时下汽车行业不断发展,大量车辆进入家庭,车险自然成为生活中不可或缺的一部分。然而在传统的理赔流程下,车险客户一般要经历向保险公司提交索赔材料、查勘定损人员白天赶往不同的现场对事故进行拍照、晚上回到公司加班录入系统等多个繁琐环节,大量的查勘时间浪费在奔波的路途上,理赔周期之长让人望眼欲穿。

  科技改变的不仅仅是生活,更悄然改变着包含保险业在内的金融业的发展态势。随着互联网技术和大数据时代的到来,全国各地的车险理赔速度正在大步提升。仅以中银保险为例,自今年6月全面上线“移动理赔查勘系统”后,该公司车险简易案件从查勘到支付赔款的整个理赔流程压缩到“小时”这一数量级,5000元以下的小额车险案件理赔时效提升了43%,真正实现了“一次性受理、一站式服务”的理赔。

  服务赢得客户

  一份来自欧洲金融管理和营销协会的报告显示,保险行业的重点正从单纯削减成本和提升运营效率,转向建立稳定持续的收入增长策略和品牌忠诚度战略,同时还要降低不断攀升的客户获取成本。保险公司将重点放在多渠道整合战略上,高度关注如何利用移动设备、互联网和社交媒体等低成本销售渠道。对于全球接受调查的50%以上的保险公司,移动设备和社交媒体将是今后两年内的优先发展渠道。

  “近年来,随着我国智能手机的普及率不断提高,手机移动应用作为新媒体的一种展现形式被广泛应用到生活的各个方面,方便、快捷、易用的用户体验使得其用户群规模不断扩大,这也吸引了越来越多的企业将自身的服务及业务向移动应用方面进行拓展。”中银保险上述负责人告诉记者,在内外因素共同推动下,中银保险于2012年正式启动移动查勘及客户自助查勘系统的立项工作。移动查勘系统利用安卓系统开发平台、借助GPS地图定位技术,实现按照事故地点对查勘定损员进行就近派工的智能调度,同时支持查勘员利用移动设备在现场完成查勘拍照和损失录入的功能。

  客户体验是判断新技术运用成功与否的终极标准。“现在的车险理赔效率真是高啊,从我报案到结案才花了33分钟。”记者在随机采访中结识了内蒙古的裴先生,他告诉记者:“在持续几年投保中银保险的车险后,我去年成为了他们的VIP客户。前些日子发生追尾事故后,我遂即向中银保险报案。报案仅6分钟后理赔人员就到达现场,16分钟查勘定损工作完成,32分钟后台系统跑完定损、核价、核损环节,33分钟结案。更加令我没想到的是,如今的车险理赔不仅效率高,服务也很贴心。上午出的险,下午保险公司就把修好的车送到我手上了。”

  技术推动发展

  实际上,与移动互联技术“亲密接触”的不止是中银保险,在新技术浪潮的推动下,各家保险公司纷纷开始“试水”移动查勘。据悉,中国太保(601601,股吧)推出了“3G快速理赔系统”和“"神行太保"智能移动销售平台”,并称之为“公司开展保险营销和服务创新的两大亮点”。安邦保险也发布消息称,截至今年6月,安邦保险车险理赔所有报案中移动查勘案件量占比已达到了82%,24小时内结案率更是高达90%,安邦移动快赔案件平均结案时间为10.7小时。

  “"雪中送炭"是车险客户发生事故后对保险公司的基本需求,因此查勘理赔速度的快慢是决定客户满意度的重要因素。”中银保险上述负责人告诉记者,通过移动查勘系统可以实现查勘人员的精确调度,同时能够满足各种外勤任务的工单接收、任务处理、现场勘查、信息采集、信息上报等需求,使得车险查勘理赔现场情况能够得以及时处理,并且能将相关信息及时、准确地传递到后台系统,实现现场与后台人员的工作协同,保证工作流程不断点,从而使得各种现场问题得到准确、高效的解决,将车险简易案件从查勘到支付赔款的整个理赔流程从“天”压缩到“小时”。

  值得关注的是,在努力提升理赔效率的同时,各家保险公司还把目光拓展到了依托新技术而发展的多元化增值服务之上。“中银保险车险VIP客户可享受预约查勘定损、接送事故车维修、快递上门收取理赔材料、理赔绿色通道、免费检验驾驶证、代理验车、故障车救援等多项免费增值服务,做到车险足不出户的"一站通"。新技术的广泛应用,不仅有利于提升客户体验、强化以客户为主的理赔导向,更有助于以科技手段规范车险市场管理,提升行业理赔服务水平,推动车险市场健康发展。”中银保险理赔相关负责人如是说

来源:金融时报
汽车关键词:车险理赔
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